Küresel süreçle beraber sektörleri her ne olursa olsun işletmeler için rekabet edebilme gücü, her zaman farklı olmayı gerektirmektedir. Teknolojik yeniliklerle elde edilen farklılıkların uzun süreli olmadığı günümüzde, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), farklılaşmanın en önemli yollarından biri olarak gösterilmektedir. Çünkü artık müşteri bulmanın yanı sıra müşteri kazanmak ve onlarla uzun süreli ilişkiler kurmak, içinde bulunulan rekabet koşullarında bir yarış haline gelmiştir. Diğer taraftan ERP yazılımları da işletmelerin rekabet üstünlüğü elde etmesinde önemli rol oynayan stratejik araçlardır. Gelin birlikte CRM ile ERP arasındaki farkları inceleyelim.
ERP , bir kurumun finans, insan kaynakları, üretim, satış ve pazarlama gibi bölümlerini tek bir yazılım sistemi altında toplayarak değişik departmanların ortaklaşa veri paylaşımını sağlayan sistemlerdir. Bir başka ifadeyle ERP yazılımı, bir işletmede süregelen tüm bilgi akışının birleşip bütünleşmesini sağlayan ticari yazılım paketleridir.
ERP programları ile iş süreçleri tamamen birbirlerine bağlanmaktadır. Satış siparişi, üretim, satın alma, stok, sevkiyat, muhasebe gibi tüm birimler erp sistemi sayesinde iş süreçleri arasında veri akışı sağlayabilmektedir. ERP programları bir kurumda farklı kaynaklardan topladığı ortak verileri bir araya getirerek veriler arasında çıkabilecek yinelenen işlemleri ve karmaşaya engel olarak tüm kaynakların doğru bir şekilde işlenmesini sağlar.
ERP sistemleri ilk ortaya çıktığından bugüne kurumsal kaynak planlama ismi ile anılır ancak sistem bir kurum için tüm süreçleri yönetmesi nedeniyle esasen bir iş yönetimi yazılımıdır. ERP, müşteri ihtiyaçları doğrultusunda belirlenen siparişlerin alınması, siparişlerin imal süreci, yüklenmesi ve finans tarafından faturalandırılması gibi tüm işlemlerin toplandığı sistemlerdir. Ayrıca bir ERP programı ile insan kaynakları yönetimi de yapılabilmektedir.
Yani bir işletmenin planlama olarak ihtiyaç duyduğu tüm süreçleri yönetebilir ve verimliliği en üst düzeye taşıyabilir.
“Müşteri ilişkileri yönetimi” veya İngilizcesi “Customer Relationship Management” (kısaca CRM), basitçe, müşteri odaklı bir rekabet ve yönetim stratejisi olarak tanılanabilir. CRM, pazarlamanın bir uzantısı olarak ortaya çıkmıştır. Çünkü CRM, satış için önemli olan fiyat, özendirme, ürün, konum gibi faktörlere katkı sağlayarak müşteriyi tatmin etmek amacıyla müşteriyle güvene dayanan bir ilişki kurmaktadır. Bununla birlikte mevcut müşterinizin işletme ürünlerine olan bağlılığını korumak ve artırmak da CRM’in var olma nedenlerindendir.
Bilindiği üzere müşteri, ekonomide rol oynayan en önemli faktördür ve bugün tüm pazarlama faaliyetlerinin odak noktası haline gelmiştir. Günümüzün rekabetçi şartlarında işletmeler, varlıklarını sürdürebilmek için pazarlama anlayışını müşteri odaklı olarak yeniden yapılandırmaktadır. Çünkü artık farklı olmak, müşteri değeri, sadakati ve memnuniyetiyle doğrudan ilişkilidir. CRM, tüm bu fonksiyonları yerine getirmek için kurulmuş ve teknoloji ile iç içe geçmiş bir kavramdır.
CRM genellikle müşteri bilgilerinin elde edilmesi ve yönetilmesine imkan sağlayan bir yazılım sistemini ifade etmede kullanılsa da bu kavram, yazılım uygulamalarının ötesindedir. CRM; müşterileri tanımlama, bu müşterilerle ilgili veri bankası oluşturma, müşterilerle ilişki kurma vb. uygulamalar, bir işletmenin ürün ve hizmetlerinin müşteri algılamasını biçimlendirme süreçlerini içine alan bütüncül bir stratejik yaklaşımdır. Başka bir deyişle CRM, işletmelerin müşterileriyle olan ilişkilerinde müşteri tatmini sağlayarak onlarla stratejik ilişkiler geliştirmeyi amaçlayan ve bunu yaparken de teknolojiden faydalanan bir yönetim stratejisidir.
İhtiyaç duyulan yeni teknoloji ve iş alanlarını belirleme, işletmenin güçlü ve zayıf yönlerini tanımlama, müşterilere yeni bilgi ve geribildirim sağlama, müşterinin tedarikçiyle etkileşim durumunun ayrıntısını verme, müşteri merkezli faaliyet planı yapmasına yardımcı olma, reklam maliyetlerini düşürme, müşterilerin ihtiyaçlarına odaklanmayı sağlama, işletmelerin fiyatlarla değil, müşteri tabanlı hizmetlerle rekabet etmesini sağlama, bir ürünü geliştirmek için harcanan zamanı (pazarlama sürecini) kısaltma, müşteri ile maksimum bağlantı kurulmasını sağlama ve işletmenin rakiplerinden farklılaşmasına yardımcı olma CRM’in işletmelere sağladığı faydalar arasındadır.
CRM ileERP ortak özellikler taşıyabildiği gibi temelde farklı konular üzerine eğilirler. CRM, müşteri memnuniyeti, müşteriye özel çözümler ve satış takibi için kullanılırken ERP, üretim ve iş süreçlerinin takibinde kullanılmaktadır. İkisinin ortak özelliği ise verimliliği, otomasyonu ve gelir üretimini artırmaya yönelik araçlar olmalarıdır.
CRM ile ERP arasındaki diğer farklılıklar ise şunlardır:
| CRM | ERP |
| Pazarlama çalışmalarını organize eder | Dağıtım sürecini yönetir |
| Satış hattını yönetir | Tedarik zinciri yönetimi içindir |
| Satış sürecinizi kolaylaştırır | Finansal verilerin doğruluğunu artırır |
| Müşteri hizmetlerini otomatik hale getirir | Daha iyi proje planlamasını kolaylaştırır |
| Müşteriler içindir | İşletmenizin çalışanları içindir |
| Olası satışlara öncelik verir | Muhasebe ve finansal operasyonlara öncelik verir |
| Ürün satışını öğrenir | İş ihtiyaçlarınızı değerlendirir |
| İş ilişkisini yönetir | Bordroyu yönetir |
| Ekip olarak satış için işbirliği yapar | İnsan kaynaklarını yönetir |
| Müşterileriniz ile müşterilerinizin satın aldığı ürünler arasındaki ilişki konusunda yarar sağlar | Daha ayrıntılı bir biçimde CRM’i içerisine alan ve işletmenin tüm fonksiyonlarını tek program altında toplayarak yönetimi daha da basit bir hale getirir |
| Tek başına işinizi görebilir | İçinde mutlaka bir CRM olmak zorundadır |
| Bütün müşteri değer halkalarına dağılan bütünleşik çözümler üretir | Ticari ve mali verilerden “yönetici için anlamlı bilgiler” üretilmesini sağlar |
| Gelişmiş planlama ve tahmin araçlarıdır | İş süreçlerinde yürütülen faaliyetlerin daha verimli bir hale getirilmesini hedefler |
